全面推进“七日无理由退货”服务承诺，积极营造“黄浦放心购”

“七日无理由退货”服务承诺优秀案例--黄浦区商务委员会

2019年1月，国家发展改革委等10部委印发的《进一步优化供给推动消费平衡增长 促进形成强大国内市场的实施方案（2019年）》中提出“七日无理由退货”服务承诺工作。2019年4月，中共上海市委办公厅、上海市人民政府办公厅印发《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》指出，要推动线下大型零售企业试点开展七日无理由退货服务，并开展制度化探索”。为建设“最放心商品、最优质服务”的品质消费示范区，提升商业服务能级，黄浦区商务委按照“企业自愿、行业自律、政府引导、社会监督”原则，对标国际规则和标准，以点带面，逐步推进“七日无理由退货”工作。

一、先行先试，逐步推进

2019年9月，上海购物节启动仪式在南京路步行街世纪广场举行，第一百货商业中心、新世界城、新世界大丸百货等商业企业共同做出诚信兴商、放心购物“七日无理由退货”服务承诺，积极提升消费者的感受度和满意度，营造最优最好的消费环境。区内37家商业企业承诺“七日无理由退货”，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定无理由退货的商品品种、范围和时限，并在商场醒目位置放置标识及相关说明，营造诚实守信、服务制胜、放心便捷的消费环境。

1996年即创造性地提出百货零售业“无须理由退货”的售后服务新概念的新世界城在2020年重装开业，并组织服装、鞋帽、包袋、小家电、床上用品等大类的400余家厂商参加“七日无理由退货”，维护广大消费者合法权益；第一百货商业中心在原有品牌的基础上新增85家品牌参与“七日无理由退货”，不断规范市场经营行为。

2021年，南京路上的新世界城、新世界大丸百货、第一百货商业中心、永安百货、时装商店、宝大祥、惠罗、雅戈尔、培罗蒙、张小泉剪刀、飒拉等，淮海中路的淮海755、妇女用品商店等商业企业均在区商务委的宣传动员下，参与实施“七日无理由退货”工作。

二、标准引领，深化服务内涵

作为国家级服务业标准化试点城市之一，黄浦区以此为契机，进一步推进服务标准化、优质化、便利化建设，提升服务质量，深化服务内涵，鼓励商业企业践行“七日无理由退货”承诺，营造“黄浦放心购”的良好消费环境，进一步提振消费信心。

区商务委以流通领域服务业标准化试点为抓手，通过开展试点工作，大力推进标准化建设，在标准制定、实施、应用方面开拓创新。2018年制定、2022年修订的《商业零售、餐饮企业服务质量规范》区级标准明确要求企业“建立完善的售后服务制度，包括商品退换货制度，设置专门的投诉处理部门和专员受理投诉等”；“有条件的商业组织实行利用网络或者移动终端在线受理退换货制度，以便外地消费者异地便捷退换货”。为强化标准的实施和运用，区商务委组织商业企业召开标准化专题培训，通过解读标准强调建立完善的售后服务制度的重要性。

三、全面动员，推进亮牌行动

今年，围绕上海加快建设国际消费中心城市的总目标，加快打造近悦远来的消费环境，根据市商务委工作部署，黄浦区重新启动，全面落实动员工作。积极发动新世界城、新世界大丸百货、第一百货商业中心、永安百货、时装商店、宝大祥青少年购物中心等重点商业企业，新世界集团、淮海集团等区内重点市属、区属国资企业下的专营专卖店，吴良材眼镜、茂昌眼镜、张小泉刀剪总店等中华老字号参与“七日无理由退货”服务承诺相关工作，推荐重点商业企业加入上海市线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺联盟。及时做好培训通知、会议精神传达等工作，督促各联盟成员企业在11月前完成小程序信息申报，张贴更新后的统一承诺标识，并在柜台等醒目位置明示退货细则，完成“亮牌行动”。

四、久久为功，建立长效机制

“七日无理由退货”服务承诺工作作为“加强消费者权益保护，净化消费市场环境”的重要工作措施，有利于健全消费信用体系，促进放心消费环境建设。为进一步营造诚实守信、优质服务、放心购物的消费环境，培育新的消费增长点，展示黄浦区优质商业形象，区商务委将持续发力，联络发动区内更多重点商业企业加入线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺联盟，推动更多柜台、门店参与“七日无理由退货”服务承诺信息申报工作，推进线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺亮牌行动。同时，将“七日无理由退货”服务承诺工作纳入区内商业企业服务质量的重要参考标准，依托于黄浦区国家级服务业标准化试点工作的相关经验，结合一年两次的黄浦区商业服务质量测评工作，通过测评反馈机制加强区内商业企业对于此项工作的思想认识，久久为功，持续提升黄浦区商业服务质量和精细化管理水平。

“七日无理由退货”服务对提高消费者满意度，优化区内消费环境具有重要意义。黄浦区将继续抓紧落实这一工作，通过提高服务质量这一“软实力”，增强实体商业竞争力，助力上海建设国际消费中心城市。